Transactie-engine

„Wij zijn de motor die je reizen mogelijk maakt”, zegt Priya Mouttou wanneer ze Amadeus situeert. De kans is groot dat je komende reis, inclusief je vliegtuig, hotel, auto en taxi, geregeld wordt dankzij de transactiesoftware en boekingstools van Amadeus.

In 1987 werd Amadeus opgericht door vier luchtvaartmaatschappijen. Tegenwoordig is het een wereldwijd technologiebedrijf met meer dan 19.000 werknemers en 143 nationaliteiten in meer dan 190 landen. Klanten zijn touroperators, luchtvaartmaatschappijen, hotels, autoverhuurbedrijven, spoorwegmaatschappijen, veerbootmaatschappijen, enz. We hebben een wereldwijde mentaliteit en zijn overal aanwezig waar onze klanten ons nodig hebben. Binnen de Benelux helpen we onze klanten vanuit verschillende kantoren, in Eindhoven, Amsterdam, Luxemburg en Vilvoorde. We hebben ook een R & D-centrum in Antwerpen. Onze ondersteunende diensten zijn gevestigd in Vilvoorde, vlakbij Brussels Airport en de Brusselse Ring.

De toekomst van reizen

„Amadeus wil de toekomst van reizen vormgeven”, zegt Priya Mouttou. „Een eerste trend is meer personalisatie. We bouwen een platform dat alle aspecten van reizen integreert, zonder beperkingen. We noemen dit de Live Travel Space. We zijn van plan reizigers op elk moment en op elke bestemming gepersonaliseerde ervaringen te bieden, zodat ze op elk moment verbonden kunnen zijn, zoals Netflix dat doet, maar dan in termen van reisinhoud.”

„We zien een duidelijke trend naar duurzaam reizen. We bieden luchtvaartmaatschappijen een aantal oplossingen om hun CO2-impact te verminderen. Bijvoorbeeld een inventarisatietool om het gewicht aan boord te optimaliseren. Daarom zie je soms twee vluchten binnen tien minuten naar dezelfde bestemming. Een korte vertraging wordt vervangen door een zuinige gewichtsspreiding. Amadeus heeft e-booking mogelijk gemaakt, zodat er geen tickets meer geprint hoeven te worden. Op het gebied van duurzaam reizen werken we nauw samen met luchtvaartallianties. We zijn er trots op dat we kunnen helpen.”

„Onze USP is onze technologie, de tool. Maar tegelijkertijd bieden we de klant menselijke vaardigheden. Onze medewerkers werken samen met de klant om hun proces te optimaliseren. „De klant centraal” is voor ons van het grootste belang. We streven ook naar uitmuntendheid, we willen de verwachtingen van de klant overtreffen. Beide waarden; klant centraal en uitmuntendheid, maken deel uit van ons DNA en zijn eenvoudig te organiseren. Bij rekrutering kan met deze waarden rekening worden gehouden. Maar onze andere twee waarden, samenwerking en eigendom, zijn moeilijker te verkrijgen en te handhaven. Je moet er dag in, dag uit aan werken. Elke dag kent zijn uitdagingen die gebaseerd zijn op culturele verschillen. En onze overgang naar een matrixorganisatie met 143 nationaliteiten heeft deze uitdagingen aangescherpt.”

De overgang naar een matrixorganisatie was de ideale gelegenheid om de gedragscultuur te actualiseren.

Priya praat spontaan over de grote verandering. Medio 2018 veranderde Amadeus van een lokaal beheerde onderneming naar een matrixorganisatie. „Ik had het gevoel dat onze mensen nog niet klaar waren om zich aan deze matrixorganisatie aan te sluiten”, zegt Priya. „Tot dan toe hadden we een sterke lokale focus met één leidende figuur als algemeen directeur. Medewerkers waren gewend aan hun lokale managers en keken op naar hun lokale leiders. In het verleden lag de nadruk vooral op resultaatgerichte commerciële vaardigheden, op cijfers. De overgang naar een matrixorganisatie was een ideale gelegenheid om soft skills en onze gedragscultuur bij te werken. Mijn bedoeling was om mensen wendbaarder van geest te maken, niet in termen van tijd en ruimte. We waren op zoek naar hulp in dat proces, om onze mensen te coachen, om onze competenties te verbeteren.”

Zachte vaardigheden

Ik hoefde me niet af te vragen waarom Streetwize als partner was uitgenodigd; „Ik heb mijn HR-collega's geraadpleegd over hoe ze zo'n probleem zouden aanpakken”, zegt Priya Mouttou.” Een verhaal dat indruk op me maakte was het transformatieproject in de stad Gent waar StreetWize werd gecontracteerd. Ik begon mijn onderzoek en was diep onder de indruk van de „360° Streetwize” -aanpak en ook van de verhalen op de website. De Streetwize-coach die ik voor het eerst ontmoette was Kim. Ze is geweldig. Daarna werd Kim vergezeld door Hans en Bart.”

„Medio 2018 is StreetwiZe als partner aan boord gestapt. Maar daarvoor werkten we aan ons unfreezing-programma, zodat mensen open zouden staan voor veranderingen, voor soft skills. Samen met zes andere rebellenmedewerkers heb ik activiteiten opgezet in co-creatie, met eenvoudige teamactiviteiten, om mensen uit te dagen en ze collectief te laten experimenteren. Ik realiseer me nu dat deze ontdooifase essentieel was. Zonder dit zouden mensen nog steeds vastzitten in hun harde vaardigheden en het bijbehorende gedrag. De coaching van StreetWize zou tevergeefs zijn geweest.

Na de workshop 'positieve focus' omarmden mensen verandering als een kans.

Het moment dat Streetwize halverwege 2018 stapte, bleek een perfect moment. „Tegelijkertijd kondigde onze algemeen directeur zijn pensionering aan. We begonnen met een keynote van Arnoud Raskin over straatkinderen, Mobile School en de StreetWize-aanpak. Er waren twee keynotes voor in totaal ongeveer 120 personen. Vervolgens vond er een kleine teambuilding plaats, om het verleden vaarwel te zeggen en de toekomst te verwelkomen. Gedurende de volgende twaalf maanden werden vijf workshops georganiseerd, elk gericht op een van de vier StreetWize-vaardigheden, „positieve focus”, „wendbaarheid en veerkracht”, „proactieve creativiteit” en „coöperatieve competitie”, aangevuld met de module „" storytelling "”.”

Brandplatform

„Terugkijkend kwamen de workshops precies op het juiste moment”, vervolgt Priya Mouttou. „De inhoud van de workshops was perfect afgestemd op onze persoonlijke behoeften op dat moment binnen ons veranderingsproces, heel herkenbaar en toegepast op het probleem op dat moment. Dit maakte een wereld van verschil. Keer op keer vertaalden Hans en Bart de straatvaardigheden en -waarden naar onze realiteit, zodat onze mensen er direct het gebruik van zagen. Wat ze geleerd hadden, konden ze meteen toepassen. ”

„Je moet begrijpen... Jarenlang hadden mensen zichzelf bewezen binnen de bestaande lokaal geleide organisatie. Toen kwam opeens de boodschap: „Maak kennis met je nieuwe team. Voortaan werken we in een matrixstructuur en moet je rapporteren aan X in bijvoorbeeld Duitsland of Spanje.” We moesten onszelf opnieuw bewijzen, aan nieuwe mensen. Nou, na de workshop „positieve focus” zagen we dat mensen de verandering als een kans omarmden en hun cv volledig herschreven om zich te herpositioneren in de nieuwe organisatie. Niet iedereen handelde op dezelfde manier. Je verliest altijd wat mensen bij zo'n grote verandering. Maar in plaats van de verandering als een frustrerend moment te ervaren, maakten veel mensen van de gelegenheid gebruik om zichzelf anders en beter te presenteren.”

„Hans en Bart hebben altijd geprobeerd om doorbraken te creëren. Ze zochten voortdurend naar afstemming met mij, om de best mogelijke aanpak te vinden voor hun workshops op dat moment. Alleen door terug te kijken, realiseer ik me hoe ideaal de afstemming tussen inhoud en timing was. En ik realiseer me nog meer dat niet alleen je acties belangrijk zijn, maar ook hun timing. Ik wil dit advies graag doorgeven aan mijn HR-collega's. Een workshop kan proactief worden georganiseerd, maar soms is het beter en relevanter om de workshop echt op het juiste moment te geven, wanneer mensen er helemaal klaar voor zijn.”

Gemeenschap

Minstens 90% nam deel aan een of twee workshops. De werknemers zijn nooit gedwongen om deel te nemen. „We rekenen op zelfleiderschap”, zegt Priya Mouttou. „Soms waren mensen gewoon afwezig vanwege een zakenreis.”

In juli 2019 werd het veranderingsproces afgerond met een laatste workshop, de module 'story telling'.” Dit bleek ook het juiste moment te zijn, waarbij we ons afvroegen of we nog steeds een Benelux-team waren. Want een jaar later bleef deze vraag in de matrixorganisatie bestaan. Hans en Bart hebben ons het materiaal aangekocht om verder te denken dan die teamlimiet... Tijdens de middag hadden we een teambuilding gepland, een kookworkshop, om onze reis in stijl af te sluiten. Het leuke is dat je voor elkaar kookt en aan een grote tafel de maaltijd deelt. Toen ontstond spontaan het idee om onszelf te positioneren als een 'gemeenschap'. Sindsdien organiseren we een maandelijkse gemeenschapsdag, waar we een activiteit en onze verhalen delen. Dat maakt een groot verschil. Ik gebruik de collectieve keuken nog steeds als metafoor.”

Ik heb het gevoel dat we dankzij StreetwiZe de organisatie hebben verzacht, dat de ziel van de organisatie zichzelf heeft onthuld.

„Hoe zou je de StreetWize-aanpak definiëren?” Ik vraag het. „Heel nuchter”, antwoordt Priya. „Geen blabla. De aanpak is inspirerend en uitdagend. StreetwiZe legt geen theorie of model op, maar gaat uit van de realiteit van uw bedrijf en past daar vervolgens hun vaardigheden op toe. Je kunt je doelbewust identificeren met de uitleg. Je herkent de relevantie van de straatvaardigheden voor je werk, voor je situatie en kunt ze onmiddellijk toepassen. Dat komt omdat de StreetWize-coaches toegepaste workshops geven, aangepast aan wat je professioneel nodig hebt... en straatvaardigheden blijken gewoon levensvaardigheden te zijn. Alles wat we van StreetWize hebben geleerd, is voor het leven. Dit is ook gekoppeld aan mijn HR-filosofie. Beter zijn als professional betekent ook beter zijn als persoon. Wat we hier doen is voor het leven.”

„Wat is het verschil tussen voor en na?” , vraag ik. „Ik ben op zoek naar een metafoor...”, is Priya's antwoord. „Het is alsof je boter uit de koelkast haalt. Het wordt zachter. Ik heb het gevoel dat we de organisatie hebben verzacht. De ziel van de organisatie werd geopend dankzij StreetwiZe. Vroeger was het verborgen. Het was aanwezig maar is niet verschenen. Vandaag is die doos open. Het ademt. Het bezitten van een ziel is belangrijker dan ooit. Dit is de enige link die we hebben in deze ontwrichtende wereld. En een anker waar je naar terug kunt keren. Zo'n anker heb je nodig, anders zweef je waarschijnlijk rond in de chaos. Het is de verantwoordelijkheid van elke organisatie om medewerkers zo'n ziel en verankering te bieden, en niet alleen te focussen op resultaten.”